Клієнтоорієнтована модель сервіс-менеджменту

Abstract

У статті досліджено особливості управління сервісним підприємством у сучасних умовах господарювання. Розкрито сутність клієнтоорієнтованого підходу в управлінні підприємством. Запропоновано авторське уточнення дефініції понять сервіс-менеджмент та клієнтоорієнтованість, а також авторську модель сервіс-менеджменту на основі принципів клієнто-орієнтованості та процесного підходу. Охарактеризовано основні складові системи сервіс-менеджменту. Особливу увагу приділено таким складовим системи як формування позитивного клієнтського досвіду та споживчої лояльності.

В статье исследованы особенности управления сервисным предприятием в современных условиях хозяйствования. Раскрыта сущность клиентоориентированного подхода в управлении предприятием. Предложены авторское уточнение дефиниции понятий сервис-менеджмент и клиентоориентированность, а также авторская модель сервис-менеджмента на основе принципов клиентоориентированности и процессного подхода. Охарактеризованы основные составляющие системы сервис-менеджмента. Особое внимание уделено таким составляющим системы, как формирование положительного клиентского опыта и потребительской лояльности.

The paper dwells on the features of service enterprises management in the modern business environment. The essence of a customer-oriented approach to an enterprise management has been revealed. The author has specified the definition of the concepts of both service and customer-oriented management. The service management model based on the principles of customer-oriented and process-based approach has been introduced. The main components of the service management system have been scrutinised. A particular attention has been paid to such components of the model as creating a positive customer’s experience and loyalty.