«По контуру»: програма повторного передзвону як механізм підвищення FCR та NPS у телекомунікаційній сфері

Abstract

У статті висвітлено результати впровадження програми повторного передзвону «По контуру» в одній із провідних телекомунікаційних компаній України у 2024 – І півріччі 2025 років. Метою проєкту стало створення замкненого циклу зворотного зв’язку між клієнтом і компанією для підвищення якості сервісу та рівня лояльності. Після звернення клієнта до контакт-центру проводиться автоматизоване IVR- або SMS-опитування щодо факту вирішення питання; у разі негативної відповіді ініціюється повторний дзвінок оператором, який з’ясовує причини невирішення, оперативно допомагає з розв’язанням та, за необхідності, надає індивідуальні пропозиції лояльності (пакети ГБ, кошти на додатковий рахунок, додаткові послуги). Агрегований фідбек із повторюваними причинами використовується для усунення системних бар’єрів у процесах першої лінії, що підвищує частку вирішених звернень з першого контакту. За підсумками впровадження зафіксовано зростання FCR із 71% до 75% та підвищення NPS із 33 до 37 пунктів [1; 2; 5]. Практична цінність дослідження полягає у демонстрації ефективності замкненого циклу покращення сервісу на основі Voice of Customer, який поєднує автоматизоване опитування, «живий» повторний контакт і подальші процесні зміни [3; 4].