Теоретичні засади формування поняття «клієнтський досвід» в системі сучасних економічних парадигм

Abstract

У статті досліджено сутність клієнтського досвіду як економічної категорії та обґрунтовано закономірність становлення управління клієнтським досвідом як самостійного управлінського інструменту в умовах сьомої технологічної парадигми. Доведено, що становлення управління клієнтським досвідом є структурно детермінованим явищем, зумовленим суміщенням аналітичної рамки сьомої технологічної парадигми з концептуальними принципами Індустрії 5.0, а не ситуативним наслідком розвитку маркетингових концепцій чи управлінських трендів. Встановлено причинно-наслідкові зв’язки між технологічною парадигмою, домінуючою логікою конкуренції та відповідним управлінським інструментарієм. Систематизовано сім концептуальних підходів до визначення клієнтського досвіду; виявлено якісний зсув в об’єкті управління при переході від управління відносинами з клієнтами до управління клієнтським досвідом. Побудовано матрицю еволюції відносин виробник–споживач, що охоплює сім технологічних парадигм і фіксує для кожної домінуючу логіку конкуренції, тип відносин виробник–споживач та відповідний управлінський інструмент. Концептуальні підходи до визначення клієнтського досвіду систематизовано за трьома критеріями: результатним, процесним і системним; обґрунтовано концептуальну перевагу системного підходу в умовах людиноцентричної конкурентної логіки Індустрії 5.0. Отримані результати утворюють аналітичну рамку для галузевих застосувань управління клієнтським досвідом у контекстах, де перехід до сьомої технологічної парадигми та імплементація принципів Індустрії 5.0 ще не завершені, зокрема в індустрії моди України.