Концептуальні засади управління репутаційними ризиками готельних підприємств

Abstract

У статті досліджено теоретико-методичні засади управління репутаційними ризиками готельних підприємств в умовах зростання цифрової прозорості, посилення конкуренції, впливу онлайн-відгуків та підвищення чутливості споживачів до якості сервісу, безпеки й етичності діяльності підприємства. Метою дослідження є обґрунтування змісту, принципів, функцій, завдань і процесної логіки управління репутаційними ризиками готельного підприємства. Обґрунтовано, що управління репутаційними ризиками готельного підприємства є інтегрованою функціональною підсистемою, яка поєднує стратегічні цілі, якість операційної діяльності, очікування стейкхолдерів та інформаційні процеси. Запропоновано визначення цього поняття як безперервної діяльності суб’єктів управління, спрямованої на встановлення контексту, ідентифікацію, аналіз, оцінювання, моніторинг, запобігання та оброблення ризиків, реагування на репутаційні події та відновлення довіри. Систематизовано принципи, функції та завдання такого управління. Визначено циклічну послідовність його етапів, що охоплює встановлення контексту й критеріїв, ідентифікацію, аналіз, оцінювання та пріоритизацію, запобігання й підготовку, реагування, відновлення, перегляд і вдосконалення. Обґрунтовано необхідність поєднання стейкхолдерського, процесного, ситуаційного, ризик-орієнтованого та цифрового підходів до ідентифікації й оцінювання репутаційних ризиків. У дослідженні використано методи теоретичного узагальнення, системного аналізу, структурно-логічного моделювання, порівняння, декомпозиції управлінських процесів і таблично-графічної візуалізації. Практична цінність дослідження полягає у можливості використання запропонованих положень для побудови системи раннього виявлення репутаційних загроз, формування реєстру ризиків, визначення відповідальних осіб, розроблення планів реагування та підвищення репутаційної стійкості готельних підприємств.